Casos prácticos de Harvard
Existe un amplio acuerdo en las filas ejecutivas y de gestión de que la experiencia del cliente es un diferenciador competitivo clave hoy en día. Empresas de todos los tamaños y de todos los sectores consideran que la importancia estratégica de una experiencia superior del cliente se ampliará en el futuro. Casi tres cuartas partes de los líderes empresariales (73%) afirmaron que ofrecer una experiencia de cliente relevante y fiable es fundamental para el rendimiento empresarial general de su empresa en la actualidad, y casi todos (93%) estuvieron de acuerdo en que lo sería dentro de dos años.
Sin embargo, muy pocas empresas cuentan con los sistemas tecnológicos necesarios para respaldar los cambios organizativos y de procesos necesarios para reorientar el negocio hacia el cliente. Ofrecer una experiencia superior al cliente requiere un software flexible capaz de ingerir y analizar volúmenes crecientes de datos en diversas formas, y los sistemas heredados rara vez son capaces de esta tarea. Como resultado, existe una desconexión sustancial entre la importancia de las experiencias de los clientes y las capacidades de las empresas para ofrecerlas. Apenas un 15% de los líderes empresariales calificaron su estrategia y enfoque de servicio al cliente como muy eficaces, mientras que poco más de la mitad (53%) dijo que su enfoque es algo eficaz.
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